В компании обращайтесь к самому человеку, даже если рядом с ним сопровождающий: представьтесь, задавайте вопросы собеседнику и сохраняйте с ним прямой контакт. Уточняйте, нужна ли помощь и как удобнее общаться, не делайте выводов по внешности или особенностям речи. Сопровождающий может помогать, но не должен автоматически становиться главным адресатом разговора.
Опорные правила прямого общения
- Говорите с человеком, а не о нём в его присутствии.
- Спросите, как ему удобнее общаться и требуется ли поддержка.
- Обращайтесь по имени, если оно вам известно, и сохраняйте естественный зрительный контакт.
- Давайте собеседнику время ответить; не заканчивайте фразы за него.
- Подключайте сопровождающего только с согласия человека или когда это нужно для выбранного способа общения.
Перед встречей: уточните предпочтительный способ общения
Эти рекомендации подходят для деловых встреч, переговоров, собеседований и рабочих обсуждений, когда с участником пришёл сопровождающий или помощник. Если предпочтения человека уже известны, следуйте им; не нужно заранее выяснять диагноз или требовать объяснений. Уточнять формат лучше у самого участника и только в объёме, необходимом для встречи.
Такой подход — часть делового этикета общения и практики инклюзивного общения в компании: доступность обсуждения определяется потребностями конкретного человека, а не предположениями коллег.
Начните разговор с самого человека, а не с его спутника
Перед началом беседы подготовьте условия, в которых человек сможет участвовать наравне с остальными. Для этого не нужны специальные догадки или технические средства, если собеседник о них не просил.
- Уточните имя и должность участника по приглашению или у организатора.
- Выберите место, где удобно видеть и слышать участников и где нет лишнего шума.
- Подготовьте повестку и материалы в доступном для встречи формате, если он заранее согласован.
- Оставьте достаточно времени для ответа и не планируйте разговор так, чтобы каждую реплику приходилось торопить.
- Если формат общения заранее неизвестен, спросите самого человека: «Как вам удобнее участвовать в разговоре?»
Не просите сопровождающего заранее сообщать личные сведения о человеке. Для подготовки встречи достаточно знать практические предпочтения, которые участник сам решил обозначить.
Сохраняйте зрительный контакт и обращайтесь по имени
Следуйте этому порядку от приветствия до завершения встречи. Зрительный контакт должен быть естественным: не нужно пристально смотреть на человека или настаивать на взгляде, если ему так неудобно.
- Представьтесь лично. Скажите: «Здравствуйте, меня зовут Анна, я отвечаю за проект» — и назовите собеседника по имени, если знаете его.
- Обозначьте цель беседы. Например: «Сегодня обсудим сроки и распределение задач».
- Спросите о предпочтительном формате. Коротко уточните: «Как вам удобнее общаться на встрече?» Если человек назвал подходящий способ, придерживайтесь его.
- Направляйте вопросы собеседнику. Смотрите в его сторону и называйте его по имени, когда это уместно. Не переводите взгляд на сопровождающего в ожидании ответа.
- Говорите ясно и в обычном тоне. Формулируйте по одному вопросу за раз, избегайте двусмысленных инструкций и чрезмерно упрощённой речи.
- Дайте время ответить. Сделайте паузу и не перебивайте. Если ответ не сразу понятен, попросите повторить или уточнить, обращаясь к собеседнику.
- Уточняйте роль сопровождающего. Спросите самого человека: «Хотите, чтобы ваш сопровождающий помог с ответом или пояснением?»
- Подтверждайте договорённости участнику. Кратко повторите решения и спросите, всё ли верно. Не завершайте обсуждение только с сопровождающим.
Если сопровождающий переводит речь, помогает пользоваться средствами коммуникации или передаёт ответ, обращайтесь к человеку так же непосредственно, как и до этого. Это соответствует этикету общения с людьми с инвалидностью и не лишает участника возможности говорить за себя.
Задавайте вопросы лично, не предполагая чужих потребностей
После встречи проверьте, что собеседник действительно участвовал в разговоре и договорённости понятны ему, а не только сопровождающему.
- Я обращался к участнику по имени и говорил с ним напрямую.
- Я спросил, какой формат общения ему удобен, а не выбрал его за него.
- Я не спрашивал о диагнозе и не делал выводов по внешности, речи или поведению.
- Я задавал вопросы самому человеку и оставлял время на ответ.
- Я не перебивал и не завершал за собеседника его фразы.
- Я уточнил, нужна ли помощь сопровождающего и в чём именно.
- Я проверил понимание договорённостей напрямую у участника.
Если вы отвечаете за обучение деловому общению сотрудников, включите в разбор ролевые ситуации: приветствие, уточнение предпочтений и реакцию на ответ сопровождающего. Практический тренинг по инклюзивной коммуникации помогает отработать нейтральные формулировки без предположений и давления.
Если сопровождающий отвечает вместо собеседника
Иногда сопровождающий отвечает, чтобы помочь, перевести речь или ускорить обсуждение. Не делайте вывод, что человек не хочет или не может ответить самостоятельно: спокойно верните вопрос участнику и уточните, какая поддержка ему подходит.
- Не обращайтесь к сопровождающему со всеми вопросами, пока человек рядом.
- Не делайте вид, что ответ сопровождающего автоматически выражает мнение участника.
- Не перебивайте сопровождающего резко и не обвиняйте его в том, что он говорит за человека.
- Не просите сопровождающего отойти без согласия участника.
- Не повышайте голос и не упрощайте речь только из-за наличия сопровождающего.
- Не торопите человека и не отвечайте за него, если возникла пауза.
- Не обсуждайте личные сведения участника без его согласия.
Поддержка уместна, когда человек сам её выбрал: например, сопровождающий переводит сказанное или помогает выразить ответ. Подмена голоса происходит, когда за человека решают, что он думает или чего хочет, не уточняя этого у него.
Как вернуть разговор к человеку после неловкой паузы
Выберите нейтральную формулировку по ситуации — без замечаний о том, кто «должен» отвечать.
- Если сопровождающий ответил первым: «Спасибо. Я также хотел бы уточнить у вас: как вы оцениваете этот вариант?»
- Если непонятно, нужна ли помощь: «Хотите ответить самостоятельно или вам удобнее, чтобы сопровождающий помог?»
- Если возникла пауза: «Не торопитесь, я подожду».
- Если вы не поняли ответ: «Извините, я не расслышал. Повторите, пожалуйста, или подскажите, как лучше уточнить?»
Говорите спокойно и продолжайте обсуждение по существу. Если человек просит сопровождение отвечать или передавать его слова, соблюдайте этот способ общения.
Сложные ситуации в общении с сопровождаемым человеком
Нужно ли просить сопровождающего представиться?
Можно представиться обоим участникам и спросить, какую роль сопровождающий будет выполнять на встрече. При этом продолжайте обращаться к самому человеку.
Что делать, если человек просит сопровождающего отвечать за него?
Следуйте его просьбе и уточните, как именно сопровождающий будет помогать. Важные вопросы и итоговые договорённости по возможности адресуйте самому участнику, не нарушая выбранный им формат.
Как поступить, если сопровождающий постоянно перебивает?
Спокойно верните слово собеседнику: «Я хотел бы сначала услышать мнение Ирины, затем вернусь к вашему пояснению». Если участник предпочитает другой порядок, следуйте его указанию.
Можно ли спросить о потребностях человека прямо при других?
Спросите только о том, что нужно для участия во встрече, и сформулируйте вопрос нейтрально. Если тема личная, предложите обсудить её отдельно и не настаивайте на ответе.
Нужно ли смотреть человеку прямо в глаза?
Поддерживайте естественный контакт и обращайтесь к собеседнику, но не требуйте зрительного контакта. Ориентируйтесь на его комфорт и предпочтительный способ общения.
Что сказать, если вы случайно обращались только к сопровождающему?
Коротко исправьте ситуацию: «Извините, я задал вопрос не тому участнику. Мария, как вы это видите?» Затем продолжайте разговор, не превращая извинение в отдельное обсуждение.