Обращайтесь напрямую к человеку, даже если рядом с ним сопровождающий: задавайте вопрос собеседнику, выдерживайте паузу и учитывайте удобный ему способ ответа. Сопровождающий может помочь с коммуникацией, но не следует заранее считать, что он отвечает за человека. Уточняйте, нужна ли помощь, и спокойно принимайте отказ.
Основа уважительного общения: обращайтесь к самому человеку
- Говорите с человеком, а не о нём в его присутствии.
- Обращайтесь к нему напрямую, даже если ответ передаёт сопровождающий.
- Не делайте выводов о желаниях, возможностях или способе общения по внешним признакам.
- Если не знаете, как удобнее взаимодействовать, спросите самого человека.
- Предлагайте помощь, но не настаивайте и не начинайте действовать без согласия.
Как начать разговор, не обходя собеседника
Этот подход подходит для повседневных разговоров и ситуаций, когда нужно задать вопрос, предложить услугу или уточнить пожелание. Он помогает соблюдать этикет общения с людьми с инвалидностью, не превращая собеседника в стороннего наблюдателя беседы.
Не начинайте разговор с сопровождающим только потому, что так кажется проще. Исключение — ситуация, когда человек сам попросил обратиться к нему через другого человека или сейчас явно не может участвовать в разговоре. Если сомневаетесь, задайте вопрос обоим, но направляйте его человеку, которого он касается.
Например: «Здравствуйте. Подскажите, пожалуйста, чем я могу вам помочь?» Смотрите на собеседника и дайте ему время ответить — устно, жестом, через устройство или иным удобным способом.
Примеры фраз вместо обращения к сопровождающему
Специальные инструменты или доступы для обычного разговора не нужны. Понадобятся нейтральная формулировка, внимание к ответу человека и готовность использовать предложенный им способ коммуникации. Эти правила общения с людьми с ограниченными возможностями помогают не предполагать заранее, как именно собеседник будет отвечать.
- Вместо: «Что он хочет заказать?» Скажите: «Что вы хотели бы заказать?»
- Вместо: «Ей нужна помощь?» Скажите: «Вам нужна помощь?»
- Вместо: «Спросите у него, куда идти». Скажите: «Куда вам удобнее пройти?»
- Если ответ передаёт сопровождающий: «Спасибо. Я обращаюсь к вам — вы согласны?»
Короткий диалог:
Сотрудник: «Здравствуйте. Чем могу помочь?»
Посетитель: отвечает с помощью сопровождающего.
Сотрудник: «Понял. Вам удобнее, чтобы я задавал вопросы напрямую?»
Формулировки можно адаптировать: важно не угадывать, а дать человеку возможность обозначить предпочтения.
Как предложить помощь и принять отказ
Предложение помощи должно оставлять человеку контроль над ситуацией. Перед действиями учитывайте риски: не перемещайте человека или его средство передвижения без согласия; не трогайте трость, собаку-проводника, телефон или другое устройство; не торопите ответ; не принимайте молчание за согласие.
- Обратитесь к самому человеку. Спросите: «Вам помочь?» или уточните конкретно: «Хотите, я придержу дверь?»
- Дождитесь ответа. Оставьте достаточно времени для ответа, в том числе если человек использует устройство, жесты или сопровождающего для передачи сообщения.
- Уточните способ помощи. Если человек согласился, спросите, что именно сделать: «Как вам удобнее?» Не беритесь за человека или его вещи без разрешения.
- Выполните только согласованное действие. Если просьба непонятна, уточните её словами, а не действуйте наугад.
- Спокойно примите отказ. Ответьте: «Хорошо, обращайтесь, если понадобится». Не требуйте объяснений и не предлагайте ту же помощь снова без причины.
Если человек общается с помощью ассистивных средств
Если вы хотите понять, как правильно общаться с людьми с инвалидностью, учитывайте не только слова, но и темп, паузы и выбранный способ ответа. Например, если вы выясняете, как общаться с незрячим человеком, представьтесь, обращайтесь напрямую и описывайте важные для ситуации действия словами. В остальных случаях также ориентируйтесь на предпочтения самого собеседника.
Перед завершением разговора проверьте, что взаимодействие остаётся удобным:
- Вы обращаетесь к человеку, а не только к сопровождающему.
- Вы не перебиваете и не заканчиваете фразу за собеседника.
- Вы оставляете время на ответ и не считаете паузу признаком непонимания.
- Вы спрашиваете, прежде чем менять положение устройства или предметов рядом.
- Вы не трогаете средства коммуникации без разрешения.
- Вы проверяете, правильно ли поняли ответ: «Я верно понял, что…?»
- Вы используете тот способ общения, который предложил человек.
Что делать, когда сопровождающий отвечает за собеседника
Сопровождающий может помогать передавать сообщения, но не стоит автоматически считать его представителем человека во всех вопросах. Обучение инклюзивному общению включает умение сохранять прямой контакт и уточнять, как собеседнику удобнее вести разговор.
- Не задавайте сопровождающему вопросы о человеке так, будто самого человека рядом нет.
- Не перебивайте и не спорьте с сопровождающим: обратитесь к человеку и уточните его предпочтение.
- Не предполагайте, что сопровождающий — родственник, опекун или переводчик; спросите, если роль важна для разговора.
- Не просите сопровождающего принимать решение вместо человека, если вопрос адресован самому человеку.
- Не делайте вывод о согласии по ответу сопровождающего, если неясно, выражает ли он позицию собеседника.
- Не требуйте от человека говорить устно или отказаться от привычного способа коммуникации.
Подходящая фраза: «Я хочу убедиться, что правильно понял вас. Вам удобно ответить самому или через сопровождающего?» Она не обесценивает помощь и оставляет решение за человеком.
Как сохранить прямой диалог в сложной или срочной ситуации
В сложных обстоятельствах сохраняйте прямое обращение, но не задерживайте необходимые действия ради формальной беседы. Выберите подходящий способ взаимодействия:
- Задайте короткий вопрос человеку. Подходит, когда нужно быстро уточнить согласие, направление или первоочередную потребность.
- Обратитесь к сопровождающему как к помощнику по коммуникации. Скажите, например: «Помогите мне передать вопрос. Я обращаюсь к нему напрямую».
- Используйте доступный способ ответа. Дайте человеку возможность ответить привычным для него способом, если это не создаёт опасной задержки.
- При непосредственной опасности действуйте по ситуации и сообщайте о действиях. Если возможно, предупредите человека и спросите согласие; при сомнениях не выполняйте рискованных действий наугад.
Тонкие моменты общения с человеком и его сопровождающим
Нужно ли всегда обращаться только к самому человеку?
В обычном разговоре адресуйте вопрос самому человеку. Если он просит общаться через сопровождающего или ситуация требует его помощи, используйте этот способ, сохраняя уважение к собеседнику.
Что делать, если человек не отвечает сразу?
Подождите и не повторяйте вопрос настойчиво. Ответ может требовать больше времени или передаваться через устройство либо сопровождающего.
Можно ли спросить сопровождающего, как лучше общаться?
Можно, если вы не знаете, как передать сообщение, но по возможности спросите об этом самого человека. Например: «Как вам удобнее отвечать?»
Как общаться, если собеседник использует устройство для речи?
Говорите непосредственно с человеком, задавайте вопросы по одному и ждите ответа. Не трогайте устройство и не торопите собеседника.
Что ответить, если сопровождающий говорит вместо человека?
Спокойно обратитесь к собеседнику: «Спасибо. Я хотел бы уточнить у вас — это верно?» Если человеку удобнее отвечать через сопровождающего, следуйте его выбору.
Как предложить помощь незрячему человеку?
Представьтесь, обратитесь напрямую и конкретно предложите помощь, например: «Хотите, я опишу, где находится вход?» Не берите человека под руку или за трость без согласия.